PARTE 01
JUSTIFICATIVA:
A Transdisciplinaridade nós faz entrar em movimento constante na busca de olhares diferentes para um problema comum e hoje, me deparei com um texto de Dave Anderson* que não se aplicava literalmente ao meu trabalho e de minha equipe, porém me chamou atenção a forma como ensinava as pessoas em seus relacionamentos.
Fazendo um paralelismo entre seu objeto de estudo e o meu, vi extrema coincidência quanto a forma como me relaciono com minha equipe bem como com os participantes do CECON.
Esquematizei alguns passos, a partir do texto, que podem ser aplicados à nossa dinâmica de trabalho no CECON.
Para aqueles que se interessarem por ler o texto original deixo uma referencia sobre o autor e o texto.
PRINCÍPIO DO CONFLITO:
Tenha certeza de que trabalhar com a população, seja ela deficiente ou não, e seus familiares, sejam eles necessitados de ajuda ou não, sempre gera um desgaste de ambas as partes e, muitas vezes, os stresses gerados são resultados de reações mau pensadas ou mau analisadas, por orgulho ferido ou sentimento de pouco reconhecimento. O fato é que, as respostas emocionais geradas de um conflito, sempre resultam em uma análise de que o agressor tem pelo agredido uma diferença pessoal.
Na realidade, costumo dizer que o agressor muitas vezes age por defesa própria e o agredido poderia ser chamado de agressível. - ou seja, uma pessoa muito fácil de categorizar, classificar e assumir uma agressão para sí. Então, podemos dizer que, em uma relação, ambas as partes se encontram doentes.
Em um convívio constante, um dos membros da relação deve ter uma consciência mais apurada para impedir estes transtornos de comunicação e de efeitos emocionais desastrosos.
Você pode ser o tipo um leitor que passou por um número reduzido de momentos difíceis o que dispensaria esta leitura mesmo assim, convido-o a ler para uma mudança de comportamento ou, quem sabe, uma maior facilidade de análise das reações pessoais não só na vida profissional como na vida social.
Seguindo os moldes do texto original e adaptado à minha realidade, os profissionais precisam saber identificar uma pessoa difícil para desenvolver estratégias bem sucedidas; devem querer evoluir como pessoa e melhorar suas habilidades; devem ter em mente ser não apenas melhor mas diferente; devem como princípio de vida, querer eliminar conflitos; identificar posturas ameaçadoras; terem disposição para solucionar problemas; descobrir como as pessoas funcionam e pensam; interpretam os sinal verbais e não verbais e estarem preparados para perder pois, nem sempre se pode ganhar.
O OUTRO - do ponto de vista do profissional.
Uma análise importante é olhar para "o outro" e descobrir que ele não nasceu assim. Muito provavelmente, na sua vida de relação alguém contribuiu para que ele, hoje, se mostre desta maneira. Pode ter sido uma pessoa, sua criação ou o rumo de sua vida.
Uma pessoa com uma história de vida bastante conflitante se sente ameaçada e cria uma espectativa bastante alta sobre o seu outro.
Pessoas ameaçadas pela história de sua vida tem um sentimento muito vivo de serem pouco respeitadas e assim, muito facilmente agem agressivamente como uma tentativa de impedir que você mostre algo que não deseja ver ou que indique seus pontos fracos.
O OUTRO - do ponto de vista do cliente.
Este agora pode não ter intenção de ser desagradável, prepotente ou imperativo mas se vê obrigado a agir desta maneira quando se depara com um profissional pouco empenhado em construir um relacionamento, incapaz de descobrir seus desejos e suas necessidades. Puro sentimento de Frustração!
A falta de conhecimento sobre o assunto, falta de atualização sobre sua área de trabalho, pouco compromisso em suas funções e pouco interesse em explicar ao cliente são outros fatores desencadeadores de uma ação desagradável por parte do mesmo.
Uma vez que você conhece a razão para um bloqueiro de comunicação e de relacionamento, poderá usar uma abordagem diferente e elaborar estratégias individualizadas para cada pessoa e se tornar mais hábil nas suas relações evitando conflitos profissionais e sociais.
Quando você aperfeiçoar sua habilidade de relacionamento com pessoas difíceis notará um progresso na capacidade de estar com todos os tipos de clientes e não temerá mais nenhuma nova situação.
ESTRATÉGIAS DE AÇÃO:
1- NÃO CLASSIFIQUE SEU CLIENTE COMO DIFÍCIL NOS PRIMEIRO MINUTOS DE CONVERSA.
Seja qual for a postura do seu cliente, ele tende a mudar assim que perceber que você lhe dá atenção e se importa com suas necessidades.
2- TODO CLIENTE DIFÍCIL TEM PREOCUPAÇÕES.
Será que eu estou disperdiçando meu tempo com este profissional?
Será que ele sabe o que esta falando?
Posso confiar nele?
3- FRENTE A UMA ATITUDE DE DESRESPEITO, RESPONDA AO CLIENTE E NÃO À PESSOA.
Primeiramente acalme-se para que as coisas não saiam do controle, não leve para o campo pessoal. Muito provavelmente ele pode estar atacando o sistema, a coordenação e não à pessoa que coordena ou faz o sistema.
a) Nesta situação você pode retardar a sua manifestação de resposta. Segundo Stephen Covey esta estratégia funciona para manter a compostura e recuperar o controle da situação desconfortável ou potencialmente explosiva.
b) Para acalmar um cliente mal- educado, responda com uma pergunta. Esta pergunta deve fazer parte de um roteiro para tentar diagnosticar a razão da fúria do cliente e não ofereça soluções incabível, impensada ou agressiva,
c) Fale baixo, devagar e se expresse com mais cautela. Esta técnica tem o poder de acalmá-lo, dá a você o controle da conversa e tranquiliza o cliente.
4- ESCUTE O CLIENTE COM A FINALIDADE DE COMPREENDE-LO, NÃO COM A FINALIDADE DE RETRUCAR OU DE VENCER NA DISCUSSÃO.
a) Só depois do cliente expor todo seu ponto de vista ele está pronto a ouvir o que você tem a dizer. Isto resolve muito bem quando o cliente é uma pessoa que se ofende com facilidade.
b) O cliente não aceita nada quando compreende e sim quando se sentem compreendido.
Neste momento, dizer que você não tem autonomia com o cargo que ocupa, não traz ajuda nenhuma, pelo contrário, continua se esquivando em entendê-lo.
Frente a uma indignição de conduta do profissional pergunte a ele com qual conduta ele esta comparando, qual seria a correta? Depois de devidamente explicado, pergunta se as condições são exatamente iguais?
Esta reação vai acalmar e fazer com que ele reflita a falta de evidencias de sua justificativa. Vai observar as condições particulares e valorizar seu profissionalismo.
5- JAMAIS DIGA NÃO!
Esta palavra é muito agressiva. Você pode negar um pedido com sutiliza.
Mediante uma proposta incabível onde a resposta seria NÃO e inumeras explicações seriam necessárias para justifica-la, você pode colocar alternativas para que ao final ele mesmo reflita na resposta NÃO!
P.e.: R: Para que eu atenda o seu pedido, eu vou necessitar que o Sr traga...... mande.....venha...... colabore......etc.
Estes requisitos mostram as reais dificuldades na execução do pedido, de maneira que ele mesmo reflitirá sobre o custo benefício de sua proposta.
6- DÊ ALGUM CRÉDITO AO SEU CLIENTE
Sempre faça menção as qualidades de seu cliente - menção verdadeira!
Quando seu cliente chegar com uma lista de solicitações, observações e ou reclamações, sem dúvida ele fez um lindo trabalho. O trabalho de pesquisa !
Não lhe custa enaltecer a capacidade de seu cliente em ser uma pessoa informada e de lhe prestar uma ajuda para que você observe melhor sua equipe, seu trabalho e seus subordinados.
7- NÃO APRESSE SEU CLIENTE NA CONCLUSÃO, ELES NÃO GOSTAM DE PULAR ETAPAS.
Quanto mais rápido você passar pelas etapas de solução do problema sem que seu cliente tenha sido convencido, mais tempo levará para finalizá-lo, pois o cliente não gosta de pular etapas de entendimento.
Além de saber estes importantes passos, do bom relacionamento, você deve se comprometer com o aprimoramento pessoal que fará de você uma pessoa bem sucedida.
FATOR CRÍRICO: CARÁTER - somatória de suas escolha ao longo de sua vida.
1- Você se dispõe a ser ensinado?
2- Você persiste diante de uma dificuldade?
3- Você tem uma ética profissional sólida?
4- Você cumpre promessas e prazos?
5- Você admite seus próprios erros?
6- Você assume seus próprios atos?
FATOR CRÍTICO: GARRA
FATOR CRÍTICO: TALENTO
FATOR CRÍTICO: DISPOSIÇÃO( vide parte 2)
Regina Donnamaria Morais
Olá, Regina!
ResponderExcluirParabéns pelo blog, tenho muito o que aprender com vocês!
Espero que possamos de fato praticar a transdisciplinaridade, porque somos profissionais que lidamos com a vida, apenas sob perspectivas diferentes, o que é maravilhoso!
Beijo enooooorme! =)